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Management qualité

Le management qualité représente une véritable priorité pour la quasi-totalité des entreprises. Il vise à optimiser les processus internes en vue de mieux satisfaire la clientèle et d’améliorer les rendements. Découvrez le concept « management qualité », ses objectifs et ses principes, ainsi que les outils auxquels un manager qualité peut recourir.

1- Définition du management qualité

Le management de la qualité représente l’ensemble des concepts et méthodes mis en place par une entreprise ou un organisme en vue d’atteindre ses objectifs de performance. Il constitue un pilier fondamental de toute structure moderne. Il se traduit par l’établissement d’un système de gestion efficace et efficiente afin de satisfaire le client final. Dans le cadre de sa démarche qualité, une société doit disposer d’un système de management de la qualité (SMQ). Le SMQ regroupe toutes les activités, les matériels et les acteurs mis en œuvre et coordonnés par une entreprise pour satisfaire de manière optimale sa clientèle. La gestion d’un SMQ incombe à l’équipe dirigeante de la structure. Celle-ci doit se donner les moyens d’atteindre les buts que l’organisation a elle-même fixés.

Management de qualité, une notion polyvalente

Le management de qualité a pour finalité la mise en place d’une organisation plus efficace et une optimisation de la production. Il apparait comme la pierre angulaire de toute institution ou de toute structure moderne. Ainsi, un bon SMQ doit regrouper la totalité des procédures retrouvées au niveau d’une entreprise comme la politique commerciale, la gestion des ressources humaines, la communication et le marketing, la production ou la logistique. Au cours de l’élaboration d’un SMQ, une société doit prendre en compte la pluralité des contraintes liées à sa bonne gestion. Un SMQ doit permettre une amélioration des performances qualitatives et du rendement de la structure concernée. Cette notion doit aller au-delà d’une simple vérification de la conformité aux normes prévues.

Management de qualité, l’exigence d’un SMQ réaliste

Pour la réussite d’une démarche qualité, l’entreprise doit prendre en compte ses propres réalités pour concevoir un SMQ pragmatique. Celui doit s’adapter à l’organisation mise en place par la structure. Cela implique qu’il considère la culture de ladite société ainsi que les services et les produits proposés. L’objectif primordial doit demeurer la véritable satisfaction du client final. La performance d’un tel système représente une exigence absolue. Chaque entité devrait donc prendre en compte tous ses aspects fonctionnels pour élaborer une stratégie de développement pérenne. Un bon SMQ permet à une entreprise de bénéficier d’une notoriété plus importante et d’une réputation plus grande. Cela consolidera la confiance de ses consommateurs, de ses fournisseurs, de ses investisseurs et de ses autres partenaires.

2- Objectifs du management qualité

Le management de la qualité a pour principal but l’instauration d’une démarche qualité. Celle-ci représente l’organisation de la qualité dans sa globalité. Elle vise à améliorer la qualité en vue d’offrir aux clients de meilleurs produits et des services performants. Elle a également pour finalité une évolution sensible des conditions de travail et une augmentation du niveau de vie des salariés. Le management de qualité a aussi pour objectif la mise en place d’un système qualité. Cette notion récapitule l’ensemble des documents nécessaires pour une gestion efficace et efficiente. Outre la démarche qualité, le système qualité comprend :

  • Les certifications ;
  • Les normes ;
  • Les réglementations ;
  • Les référentiels qualité ;
  • Le manuel qualité.

Par ailleurs, le management qualité vise la mise en place d’un système audit interne. Ce mécanisme fixe les indicateurs en vue d’une évaluation de l’entreprise. Les responsables effectueront les vérifications sur la base de ces facteurs et des normes prévues par les certifications. Le management qualité a aussi pour objectif de déterminer si les produits ou les services commercialisés se conforment aux exigences du marché. Le contrôle qualité permet de s’assurer que les biens vendus correspondent aux règles fixées par le cahier des charges et aux normes imposées. Le management qualité a également pour finalité l’élaboration de l’assurance qualité. Ce document récapitule les objectifs en termes de qualité. Il énumère les garanties et les méthodes prévues en matière de gestion de la qualité. Le management qualité se traduit aussi par la mise en place d’une charte qualité. Elle représente un texte court et simple qui résume les engagements qualitatifs d’une structure.

En définitive, le management qualité vise trois principaux objectifs.

  • La conformité de l’entreprise aux normes en vigueur : cela lui permettra de prévenir les conflits et les autres aléas liés à son activité.
  • La performance opérationnelle : cela favorise une meilleure utilisation des ressources disponibles. Cela contribue également à une amélioration sensible de la productivité et de la rentabilité.
  • Une satisfaction optimale des clients : ils pourront vanter les biens achetés et devenir des ambassadeurs des marques concernées. Cela se traduira par une meilleure visibilité de la structure et une hausse de son chiffre d’affaires.

 

3- Qu’est-ce qu’une démarche qualité ?

La qualité évoque la capacité d’une entreprise à répondre efficacement aux besoins exprimés ou implicites des clients. La démarche qualité représente une dynamique d’amélioration continue qui a pour objectif une satisfaction optimale de la clientèle. Ce processus porte sur l’ensemble des activités. Il prend essentiellement en compte le cœur du métier ainsi que la culture et les valeurs intrinsèques de l’entreprise concernée. Il considère également le mode de management et les stratégies de positionnement sur le marché. Enfin, il représente une démarche participative en vue d’une gestion optimale des ressources humaines et financières. La démarche qualité impacte de manière permanente les prises de décisions, les choix opérés ainsi que les activités exécutées. Elle s’inscrit dans une dynamique continue de perfectionnement en vue d’une réelle amélioration des pratiques professionnelles. Elle garantit une efficacité de l’investissement initial.

Les principaux apports de la démarche qualité

La mise en place d’une démarche qualité permet à une entreprise d’améliorer véritablement ses relations avec les clients et les partenaires. Ce processus aboutit à une satisfaction optimale de tous les acteurs impliqués dans le fonctionnement d’une société. Il stabilise et renforce la relation avec les acheteurs dans le but de les mettre en confiance, de les fidéliser et d’attirer de nouveaux acquéreurs.

L’instauration d’une démarche qualité rend une structure plus visible et plus crédible. Elle devient plus concurrentielle et rassure davantage ses partenaires. La démarche qualité représente un important levier qui favorise le développement des activités d’une organisation et sa pérennisation dans le temps. Elle vise à répondre de manière efficace aux exigences croissantes de la réglementation et de la clientèle.

La démarche qualité impacte considérablement l’organisation et le management interne d’une entreprise. Cela se traduit par une meilleure structuration des activités. Elle aboutit à une définition précise des rôles et des fonctions de chaque acteur. Celui-ci maitrise ses responsabilités. Cela permet un fonctionnement optimal de la société concernée avec un renforcement de la collaboration entre les équipes. L’organisme se démarque alors par une réactivité exceptionnelle et une communication interne professionnelle.

Enfin, la démarche qualité favorise une optimisation des ressources humaines, financières et matérielles. Elle participe à une fédération des efforts fournis par les équipes. Elle met en place les outils pour motiver le personnel en vue d’améliorer leur rendement. Elle contribue à rehausser l’image de marque de l’entreprise concernée.

4- Principes du management de la qualité

Pour améliorer ses performances et répondre aux attentes de ses partenaires, une entreprise doit appliquer les 7 principes de management de la qualité. Prévus par la norme ISO 9001 version 2015, lesdits principes se résument comme ci-dessous.

Orientation client

Ce principe se résume dans l’adage « le client est roi ». L’entreprise doit mettre cet acteur au cœur de ses décisions afin de le satisfaire au mieux. Elle devra trouver un mécanisme pour anticiper et identifier les attentes de sa clientèle en vue d’apporter des réponses de qualité. Avec le phénoménal développement des réseaux sociaux, ce principe prend une envergure plus importante. Un client mécontent peut poster une publication et porter atteinte à la réputation de la structure concernée.

Responsabilité de la direction (Leadership)

Une entreprise doit disposer d’une équipe dirigeante qui détermine et fixe clairement les orientations. Celle-ci doit rendre disponibles les ressources indispensables pour atteindre les objectifs. Elle doit gérer en collaboration avec le personnel avec la ferme volonté de réussir. De même, elle devra s’assurer de réserver une partie des bénéfices pour garantir la pérennité de la structure.

Implication du personnel

Les responsables d’une entreprise doivent associer les travailleurs à leur gestion. Au-delà d’une simple collaboration, le personnel doit se sentir valorisé. Cela leur permettra de s’identifier aux idéaux de la structure et de donner le meilleur d’eux-mêmes. L’équipe dirigeante doit saisir toutes les occasions pour vanter la compétence de ses agents. Si possible, elle peut instaurer un système de gratification des plus méritants.

Approche processus

Ce principe considère chaque activité comme un sous-ensemble d’un dispositif cohérent. À chaque étape, l’entreprise doit pouvoir déterminer les données d’entrée et maitriser les informations de sortie. Cela permet d’organiser ladite structure en services avec la possibilité d’évaluer leurs gestions respectives.

Amélioration continue

Une société doit s’inscrire dans une logique de perfectionnement permanent. Elle doit chercher à offrir des produits et des services plus performants. Cela suppose une réduction sensible des risques, la correction des non-conformités et la prise en compte des opportunités.

Prise de décision fondée sur des preuves

Ce principe recommande une élimination totale de l’incertitude. Une équipe dirigeante ne doit pas naviguer à vue et prendre des décisions basées sur des hypothèses non vérifiées. Les responsables doivent chercher à comprendre la véritable cause de chaque situation pour apporter des réponses adaptées.

Management des relations avec les parties intéressées

Une entreprise doit mettre en place un canal de communication en vue d’échanger avec ses principaux partenaires. Cela lui permettra de mieux répondre à leurs attentes et d’améliorer ses performances.

5- Outils pour appliquer le management qualité

Pour réussir la mise en œuvre du management qualité, un responsable doit maitriser les principaux outils qualité. Ils lui permettront d’apporter des réponses permanentes aux problèmes rencontrés quotidiennement dans sa gestion. Ils représentent également d’excellents instruments qui contribuent à dynamiser les équipes. Ils aident à les fédérer en vue d’une créativité collective. Ils se révèlent indispensables pour tout manager désireux de booster les performances de son entreprise.

Ces outils permettront d’établir les diagnostics avec plus de pertinence et d’efficacité. Ils favorisent une étude rationnelle des problèmes afin de mieux les résoudre. Chacun d’eux convient à un usage spécifique. Découvrez les principaux outils qualité.

  • La méthode AMDEC (Analyse des modes de défaillances, de leurs effets et de leurs criticités) représente une analyse préventive qui vous permet d’apprécier la faisabilité d’un cahier des charges.
  • Pour comparer les processus de votre structure avec ceux pratiqués par la concurrence, recourez au Benchmarking. Vous vous servirez d’une grille élaborée à partir de critères pertinents préalablement définis.
  • Le brainstorming figure au nombre des outils participatifs très prisés. Concrètement, il permet de regrouper des collaborateurs d’une entreprise autour d’un thème ou d’un problème afin qu’ils puissent produire un maximum d’idées innovantes. Cette technique se révèle pratique pour trouver une solution collective. Elle convient pour identifier un nouvel article ou pour préparer une campagne publicitaire.
  • Les 5 pourquoi constituent un outil de terrain. Cet outil permet de déterminer les causes réelles d’une situation complexe. Il a pour objectif de retrouver le motif originel d’un phénomène. Il évite de se limiter uniquement aux symptômes apparents.
  • La méthode des 5 S représente une stratégie japonaise d’amélioration très prisée. Elle favorise l’instauration d’un environnement de travail fonctionnel. Elle repose sur des règles efficaces qui mettent en avant une excellente organisation des équipes et des services.
  • Le concept des 5 zéros prône zéro défaut, zéro papier, zéro panne, zéro stock, zéro délai et zéro mépris. Cette méthode du toyotisme se révèle simple en apparence, mais complexe à exécuter.
  • Le diagramme causes-effets d’Ishikawa représente un outil qualité qui aide à identifier les causes d’un problème. Il prend également le nom de diagramme arête de poisson.
  • La stratégie Kaizen privilégie une amélioration continue pour booster la productivité. Elle prône la valorisation du personnel pour obtenir un meilleur rendement.

D’autres outils qualité existent pour permettre au manager de gérer de manière efficiente et performante.